Alle henvendelser Q-meieriene får via sosiale medier skal få et svar - og det må være ærlig. Er ikke svaret ærlig og det pyntes på sannheten, er Bent Myrdahl sikker på at Q-meieriene vil bli tatt for det.
- Det kan hende at forbrukerne ikke liker svaret de får, men de får alltid et svar, sier han.
TØFFE FORBRUKERE
De ansatte i Q-meieriene skal være aktive og i front. Om de ikke er aktive, vil negativ omtale leve sitt eget liv på sosiale medier. For forbrukerne er mye tøffere enn det journalistene kan være.
- Vi står for kommunikasjonen, også når det står dårlig til. Vi skal vise til fakta, lover Myrdahl.
INVITERER TIL NETTMØTE
En gang i måneden møter de ansatte i Q-meieriene forbrukere i nettmøte. Her får meieriet positive og negative tilbakemeldinger på sine produkter. Tilbakemeldingene kan være at et produkt har for mye sukker, skjeen er for kort eller at det er feil på lokket. Nye produkter eller produktideer testes ut på dem som følger med på nettmøtet.
- Vi prøver hele tida å være positive. Selv om det kommer negative kommentarer, prøver vi å være positiv i tilbakemeldingene, sier Q-sjefen.
FÅR GODE DISKUSJONER PÅ NETTET
Når Myrdahl sender ut meldinger på Twitter, legger han ofte inn adressene til stortingspolitikere og fageksperter i meldingen, slik at disse kan lese det han vil formidle. Det gjør han ved å skrive tegnet @ og personens brukernavn på Twitter. Ofte får han svar og har gode diskusjoner på nettet.
- Det er en god kalibrering om vi gjør ting riktig. Vi får gratis råd fra eksperter, det koster oss ingenting, smiler han.
UT AV KOMFORTSONEN
Flere ganger har Myrdahl måttet samle opp litt mot før han sender meldinger ut i verden og henvender seg til fagmiljøene. Han må utfordre sin egen komfortsone, for om han skal greie å engasjere folk, må han vekke noen med meldingene. Etter å ha sendt en melding ut på Twitter, kan han være engstelig mens han venter på svar. Men det å være engstelig, mener han egentlig er sunt.
- Du får tilbakemelding pang! Så slipper du å lure på hva folk mener og tenker. Svarene kommer fra mange miljøer, alt fra han som sitter i kassa på Rema og hun som sitter på Stortinget, til bønder og professorer, forklarer han.
Når Q-meieriene svarer forbrukerne skal alle behandles likt og alle skal få svar, selv om spørsmålet kan være vanskelig.
SOSIALE MEDIER HANDLER OM OPPSLUTNING
De som ønsker å bli hørt på sosiale medier, bør kjøre samme budskap på Facebook og Twitter, er rådet fra Myrdahl. Sosiale medier handler om oppslutning og å få flere til å henge seg på. Om du greier å lage fengende emneord, som du hekter på en hasjtag #, kan det samle mange flere i diskusjoner på sosiale medier. Emneordet kan bestå av flere ord, men må skrives i et ord for å være søkbart. Det er det geniale med å bruke hasjtagger med emneord, de er søkbare på nett og kan vise hvor stor aktiviteten og interessen er for et tema.
- Bruker du for eksempel #bygdekvinnelaget, vil ordet komme opp i aktivitetsrapportene på sosiale medier og flere vil oppdage det. Så vil flere bruke hasjtag-ordet i kommentarer og i diskusjoner som går i sosiale grupper, forklarer Myrdahl.
FORBRUKERE HAR MAKT
Mange som kritiserer i flokk gir forbrukere makt over bedrifter. Myrdahl forklarer at når mange samler seg og presser en bedrift, virker det massivt.
Q-meieriene bruker hasjtager aktivt for å få spredt budskapet sitt, eksempelvis i nettmøter på Facebook og Twitter.
- Hvordan bør en bedrift reagere når den får kritikk fra forbrukere på sosiale medier?
- Gi alltid svar tilbake, selv om meldingen kommer fra en som er misfornøyd. Meldingen kan føre til positive endringer. Eller så hadde jeg spilt ballen tilbake til forbruker og spurt hvordan vi kunne endre produktet. Du må tørre å stå i stormen og i dialoger. Det er jo positivt at folk vil engasjere seg i produktene dine, sier Myrdahl.
Bent Myrdahls råd om bruk av Twitter og Facebook:
- På Twitter er det bare følgerne dine som ser hva du skriver, og som kan velge å retwitre, det vil si sende videre, din melding til sine følgere. For å få formidlet et budskap til så mange som mulig, må du derfor ha mange følgere. For å få folk til å følge deg på Twitter, er rådet fra Bent Myrdahl å være raus. Starter noen å følge deg, følg dem tilbake. Men er det følgere som virker useriøse, styr unna. For å følge tilbake, stiller Myrdahl som krav at vedkommende skal ha bilde av seg selv
- Ikke bare retwitre andres meldinger, lag også noen budskap selv. Tørr å være i diskusjonene
- Har du en kritisk tilbakemelding på et produkt eller sak, vær klar på problemstillingen og vær konstruktiv
- Legger du ut et budskap på Twitter eller Facebook må du følge med og være klar til å kommentere. Trykker du bare ”liker”, forteller du kun at du har sett meldingen. Har du først bedt folk om å komme med meningen sin, er det høflig å svare igjen – og gjerne på en høflig, konstruktiv måte
- Sett opp spilleregler for deg selv for hvordan du skal oppføre deg på nettet. Behandle andre med respekt, vær ikke ufin i svarene dine og ikke gå til personangrep eller mobb noen på nettet. Hold deg til saken
- Og husk, rødvin og sosiale medier er ingen god kombinasjon